鲁广网字〔2015〕191号

关于印发《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”

评选活动实施方案》的通知

各市公司：

　　《首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动实施方案》已经省公司研究通过，现予印发，请按照方案要求组织好评选活动，如有问题请与总部经营管理部联系。

　　山东广电网络有限公司

　　2015年12月15日

首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”

评选活动实施方案

　　为进一步推进全省精神文明建设，营造“以用户为中心”的企业文化理念，建立“以直接服务用户为中心环节”的工作机制，将“服务最光荣”落实到实际工作中，高效、优质地服务有线用户，省公司现面向全省一线基层服务岗位，开展“服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动。

　　该活动分为三个阶段。第一阶段：面向全省一线客服员工进行“百佳服务之星”评选；第二阶段：开展首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动；第三阶段：全省开展“服务最光荣”主题巡回报告会。根据《关于选送2015年度省级“百佳服务之星”的通知》要求，各市公司“百佳服务之星”已于11月27日报送完毕，活动将进入“服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动第二阶段“十佳服务明星”的评选阶段，具体实施方案如下：

　　一、活动主题

　　“服务最光荣”——山东有线服务提升系列主题活动。

　　二、时间地点

　　2016年1月4日13：30至7日12：00，约需3天的时间。主赛场设在省公司总部八楼会议室，各市公司通过远程视频系统同步收看。

　　三、参赛人员

　　各市公司从荣获2015年度省级“百佳服务之星”称号的客服员工中选拔推荐。

　　四、奖项设置

　　（一）个人奖

　　首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星奖”30名，其中营业员、话务员、客户经理各10名。

　　首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星提名奖”18名。

　　（二）集体奖

　　首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选活动优秀组织奖3个。

　　五、评选方式

　　（一）个人参评内容

　　1.“服务最光荣”山东有线服务提升主题汇报演讲比赛。

　　2.立足本职工作岗位，进行服务实战比赛。

　　3.《山东广电网络集团文化建设公约》《山东有线全省客户服务手册》知识考试。

　　（二）集体奖评选方式

　　评委会根据“十佳服务明星”参赛选手得分，以市公司为单位计算总得分，前三名的市公司荣获活动“优秀组织奖”。

　　六、评委会组成

　　评委会由省公司领导、总部相关部门人员及各市公司分管客服副总经理组成。

　　七、评选步骤

　　（一）选拔推荐

　　各市公司在获得“百佳服务之星”称号的客服员工中优中选优，分别确定营业员、话务员、客户经理各1人参赛。

　　报名表见附件2。

　　（二）赛前培训

　　2016年1月4日13:30至1月5日上午，组织参赛选手进行形象和内容塑造赛前培训。

　　（三）业务考试

　　2016年1月5日下午14:00-15:30，进行《山东广电网络集团文化建设公约》《山东有线全省客户服务手册》知识考试，检验参赛人员对公司企业文化、服务制度等的理解和认知。

　　（四）汇报演讲比赛、服务实战比赛

　　2016年1月6日至7日上午，举行“服务最光荣”山东有线服务提升主题汇报演讲比赛、服务实战比赛，按营业员、话务员、客户经理分三组分别进行，每人限时10分钟，其中汇报演讲比赛不超过7分钟。

　　1.汇报演讲稿题目自拟，紧扣“服务最光荣”主题，内容积极向上，主题鲜明，特点突出，内容包括对服务的认知、服务成果、服务事迹等内容，要求事迹感人，故事性强，演讲时语言表达生动、准确、流畅、自然，提倡脱稿演讲。

　　2.服务实战比赛，要求立足本职岗位，充分展示真诚、快速、贴心、专业的优质服务工作状态，重点考查服务标准、服务规范、服务礼仪、服务话术等知识点。

　　（六）评委评选

　　评委会根据比赛选手现场表现进行评分，最终确定首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星奖”人员名单。

　　活动议程详见附件1。

　　八、奖项应用

　　本次活动中获奖的市公司集体和个人，省公司将给予相应奖励，颁发奖牌、证书。本次比赛所获得的奖项和荣誉,将纳入今后省公司年度重大奖项评选，使之常态化。

　　省公司将组织荣获本年度“十佳服务明星”的营业员、话务员和客户经理，面向全省万名一线客服员工进行巡讲及培训，传播“服务最光荣”的企业文化和“以用户为中心”的服务理念，传授最实用、最高效的服务技能，促使每位一线员工成为“能服务，会服务，服务好”的明星员工。

　　九、活动保障措施

　　（一）精心组织，加强领导。各市公司要充分认识本次评选活动的目的和意义，加强组织领导，广泛宣传发动，在不影响本职工作的前提下,正确引导广大基层员工积极参与，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，形成优秀服务人才队伍建设的长效机制。

　　（二）对照标准，严格要求。各市公司应严格按照评选标准，在荣获公司首届省级“百佳服务之星”中推荐服务在一线、闪光在一线的最优秀员工，确保参加评选的员工能够代表山东有线服务形象，能够展现分公司服务水平。

　　十、活动组织分工及要求

　　本次活动由经营管理部发起，人力资源部、*群工作部分工执行。经营管理部负责评选活动的总体组织和协调、负责协调综合部、运维中心、节目中心等部门的食宿、远程视频和录像等事宜，人力资源部负责参赛选手资格审查、赛前培训、业务考试及计分、演讲比赛、实战比赛环节的组织和奖项应用，*群工作部负责将比赛结果纳入精神文明单位评选指标。各市公司须按时组织好相关人员，通过视频系统同步收看演讲比赛。

　　报名截止时间：2015年12月21日

　　参赛选手报到时间：2016年1月4日13:00

　　报到地点：省公司总部八楼会议室

　　联系人：经营管理部栾绪栋、王晓军，电话：0531-85051688；人力资源部王琰，电话：0531-85051732；*群工作部王勇男、吴倩，电话：0531-85051628

　　附件：1.活动议程

　　      2.首届“山东有线杯”全省“十佳服务明星”评选参赛人员报名表