关于开展全省服务质量调研及检查活动的通知

各市分公司：

　　为充分调研并全面了解各分公司客服管理现状，深入推动“奔跑吧!山东有线客服人”优质服务达标百日创建活动的开展，督促全省各项服务指标快速达标和服务制度贯彻落实到位，根据《关于开展“奔跑吧！山东有线客服人”——优质服务达标百日创建活动的通知》（鲁广网字〔2015〕81号）要求，近期将开展全省服务质量调研及检查活动，现将有关事项通知如下：

　　一、活动时间

　　2015年7月20日至7月31日

　　二、活动组织

　　本次活动由省公司经营管理部牵头，客服管理中心具体实施。

　　三、调研及检查主要内容

　　1.客服管理体系架构及运营情况等。

　　2.“奔跑吧！山东有线客服人”活动组织及推进情况。

　　3.重点KPI服务指标达标情况。

　　4.营业厅规范服务情况。

　　5.市级呼叫中心规范服务情况。

　　具体内容详见附件。

　　活动计划安排

　　四、活动要求

　　1.各小组应严格按照计划完成调研任务，不得影响分公司正常工作，活动期间吃工作餐，严禁饮酒，食宿自理。

　　2.各小组须提前做好各项准备工作，提高检查效率。检查工作结束后，及时将检查结果反馈分公司，检查人和分公司须同时签字确认。

　　3.调研及检查活动结束后，由省公司经营管理部客服管理中心出具《全省服务质量调研及检查活动报告》上报公司领导。各小组须持续跟进检查中发现的问题，并督导责任分公司及时整改。

　　4.各市分公司应对照《服务质量调研及检查表》，提前开展自查自纠工作，自我诊断，自我修复，自我完善，同时须指定1-2名活动联络人，负责组织并协助本次分公司服务质量调研及检查活动。

　　请各分公司客服部门于7月15日下班前将活动联络人信息报送送至邮箱：sdyxkf2013@163.com

　　附件：服务质量调研及检查表（电子版请从集团网站“通知公告”栏下载）

　　山东广电网络有限公司

　　2015年7月3日

　　（联系人：高艺 电话：0531-85051687 ）