“说好的把发票送过来，我等了俩小时，怎么到现在还没来？”

“你们怎么回事？打电话的人今天换这个，明天换那个，我有事到底该找谁，你们不要再给我打电话了”

……

类似这样的话，济宁分公司泗水营业厅营业员王阳阳经常听到。

2014年，王阳阳进入公司，成为一名营业员。工作之初，许多同事感觉王阳阳好像有点“笨”，有同事评价她，“她干什么都不紧不慢，永远都一副好脾气的模样。有时候客户不满意冲她发脾气，她也笑呵呵的”。但是，就是这样的好脾气，成了王阳阳干好服务工作的最大优势。

对待客户，她有好脾气

营业厅是公司的服务窗口，客户不理解、情绪不好的情况时有发生，每当这个时候，王阳阳总能用她的好脾气将客户的怒气消弭于无形。

遇到情绪不好的客户时，王阳阳会尽快上门拜访，有人质疑说没必要、等客户情绪好了再说，但她总说，“见面三分情，不能放弃任何一位客户”。

一天下午，营业厅里来了一位女客户，进门就是一顿抱怨，表示电视近期总是蓝屏、卡顿。王阳阳用系统查询，确定客户家中设备型号是老式机顶盒后，马上找来置换盒子准备去家里现场排查一下问题。客户一看要更换的盒子是旧的，当场生气了，要求退户，扬长而去。王阳阳跟同事交接好手头工作后，立即带着置换盒子和享TV机顶盒，追到客户家里。

刚进门，客户一顿发脾气，表示坚决不用旧盒子。王阳阳拿出享TV机顶盒，表示现在正好有活动可以续费换购，用户听后更加生气了，“这是你们的问题，我坚决不多掏钱。你赶紧给我修好”。王阳阳见此，连忙道歉：“您说的很对，确实是我们的问题，您一看就是我们广电的老客户，您家用的这种机顶盒都是老款式，现在已经更新换代没有全新的了。要不这样，我给您连上我们最新款的享TV机顶盒，您看看效果，满意您就留下，不满意我再给您找更新的置换盒子。”

客户见她态度诚恳，勉强同意，当她接通享TV信号后，客户对新盒子非常满意，当场换购了享TV。

经此一事，王阳阳的好脾气受到客户的认可。该客户在物业上班，每次公司去小区地推她都会提供方便，她还主动帮王阳阳在业主群里发布宣传信息，为王阳阳介绍了10多个新装客户。一来二往，王阳阳和这位客户处成了好朋友。

在王阳阳身上，和客户处成朋友的服务案例不胜枚举，她的服务方式不仅得到客户的肯定，也让公司同事们改观。如今，提起王阳阳，大家都会说：“她最擅长做服务工作，她服务态度真诚，和客户沟通无障碍，在服务窗口工作，她是有独特魅力的。”

无论客户抱着何种情绪而来，她始终笑脸相迎，她说：“服务无大小，没有真正难缠的客户，也没有解决不了的问题。”靠着坚韧不拔的毅力，她的业绩也是越来越好。工作以来，王阳阳获得零投诉的记录，目前她的片区各项任务指标每月都100%完成。

发展业务，她有好办法

在工作上，王阳阳不仅有好服务，更有好方法。多年一线工作，她摸索出了一套行之有效的业务发展办法，192号卡销售业绩名列前茅，曾创下了任务完成率150%的好成绩；宽带续费率也始终保持在80%以上。

日常工作中，王阳阳不放过任何和客户见面的时机，坚持向每位客户推介192号卡，用自己的手机演示信号质量，很多客户看到信号很好，当场办理。她也会根据客户类型推荐不同套餐，老年客户推荐精彩套餐，年轻客户就推流量王或者校园卡，这种针对性的推销成效显著。

只要是到厅办理业务的客户，她都会询问家里宽带使用情况，如果是其他运营商的宽带用户，她会仔细询问到期时间，做好记录，以便到期前开展宣传工作，给客户更多选择。如果有客户反映宽带问题，她赶紧上门检测信号，升级带宽或者联系同事维修。营业厅里不来客户时，王阳阳就抽空拨打营销电话。她优先挑选享TV单电视用户推广宽带业务，从经分系统中拉出名单后挨个打电话，从回访电视使用效果切入，再宣传叠加宽带*策，有效提高了宽带续费率。

针对临期客户，她自创了“四遍电话续费法”：她对照临期客户明细表，第一遍电话拜访客户，征求客户使用意见，提醒客户产品费用即将到期；第二遍致电提醒客户续费；第三遍致电到期前几天还未续费的客户，介绍续费方式；第四遍致电当天就要到期的客户，认真宣介产品和优惠*策，争取做到应续尽续。临期客户明细表上密密麻麻的标注，就是王阳阳坚持不懈的证明。那些始终未续费或电话打不通的客户，她会利用下班时间挨家挨户上门拜访。

“不放弃任何一位客户”，这是王阳阳的工作准则，也是她续费业绩名列前茅的主要原因。

十年时间，每天重复同样的工作，但她并不觉得枯燥，从13个小区、四千余户客户的满意中，她获得了极大的满足，也得到了公司的认可，她被公司多次评为“优秀营业员”“服务之星”，成为大家争相学习的榜样。

上门拜访、社区地推、营业厅坚守……在广电网络基层一线，许多工作都是看似乏味的重复，但正是这些日复一日的重复，成就了不凡的业绩，证明了坚持奋斗的意义。

《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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