我叫陶元巧，是海阳分公司朱吴营业部客户经理。我先给大家说一组数据：我负责朱吴镇22个村，1670户有线电视、930户宽带客户的装维工作。目前，我管辖的片区广电渗透率达到了60%以上，千元以上高套餐用户占比接近60%，高套餐续费率达到90%以上。多年来，我负责的片区维护工作均未出现过差错，客户满意率达到百分之百。这组数字的背后，是一张与用户间牢不可破的“关系网”在发挥作用。
这张“关系网”靠技术打基础
刚开始从事安装维修工作时，由于自身技术经验不足，没有及时解决用户的使用问题，也被客户数落过。记得刚整转那年冬天的一个傍晚，莱格村一位用户说电视没有信号，让我上门维修。当时天快黑了，我骑三轮车赶去，测量信号正常，我就换个机顶盒试了试，但始终没有信号，顿时急得像热锅上的蚂蚁，用户朝我一顿数落。我感觉到非常委屈，回家心情沮丧不爱说话，爱人了解到事情经过，就回了一句：还是怪你自己，你技术不行就该说你。我很想反驳，但话到嘴边就猛然间想通了：对呀，技术不行为什么不提升自己呢？技术水平上去了，再注意跟用户搞好关系，不就不被用户数落了吗！从那儿以后，入户维修遇到自己解决不了的问题，我都会虚心请教经验丰富的同事。面对各种故障现象，我会认真记录，总结规律，研究快速准确的处理办法。空闲时间，别人在打牌闲聊，我在不断琢磨怎么才能更快更好的排除故障。长此以往，我成为营业部第一个学会光纤熔接、第一个学会宽带维修的客户经理。本事学到了，技术水平上去了，故障维修的效率和质量也提高了，用户碰到问题，我一到场就能解决。久而久之，用户信任我、肯定我，这张关系网无形中就有形了。
这张“关系网”用真心换真情
干客户经理这么些年，有个理儿我觉得挺实在。你只有用心服务每一位用户，才能创造出营销的机会。记得2015年冬天的一个晚上，七寨村有个老大妈，打电话说没信号，着急看电视。我去一看插座没电，检查发现是墙上拉线开关坏了。老人联系村里电工，电工有事不在家，老人独自在家，晚上就靠电视做个伴，我当下决定骑车去镇上大商店买一个，于是摸黑骑着三轮车跑了二十多里路买回开关，给老人换上，当时老人激动的拉着我的手说：“陶儿是好人啊！”后来老人逢人就念叨念叨，慢慢的在村里也传开了。渐渐的，到村入户拉家常成为了我的一项工作习惯，谁家有困难、谁家有服务需要，我总能在第一时间领先于其他运营商工作人员提早知道。
还有一次，我接到龙湾泊村一个电话，说家里没有信号，过去一看是其他运营商的网络，我跟用户解释这不是广电的，维修的方式、设备都不一样，我修不了。可是，这位用户的孙子在家着急上网课，我就跟用户留下自己的联系方式，告诉他如果没人来维修，就给我打电话。果然不到两天，用户就打电话让我过去换成广电的宽带，当天我就给他安好了，用户非常感激。打那以后，这位用户帮我宣传策反了六七家本村的异网用户。机会总是给有准备的人，因为我的服务始终是及时热情，所以我的新增业务量一直名列前茅，2023年累计新增“享TV”用户201户。
这张“关系网”以服务拓业务
作为一名客户经理，要想更好地开展工作，还有一条很关键，就是必须要与村委和代理员处理好关系。2017年春节，我晚上在营业部值班，牛岭山村*打电话过来说，村里放鞭炮起火把有线电缆烧坏了，半个村没有电视看，老百姓都找上家门了。我二话没说，骑上三轮车就往村里赶，到村头就看见*和好几个人焦急的等在那里，一看到我，*就大声说道：“你们看，这不老陶来了，你们还不信，广电什么时候骗过你们？”当晚，*打着手电筒，和村民一起帮着抢修，不到半个小时，信号恢复了，看着兴高采烈的*和村民，我忘记了身上的寒冷和劳累，心中一片暖意。后来，无论是整村置换，还是新业务推广，这个村*都给了我很大的支持，并且一传十，十传百，我的诚信服务也得到了更多村庄的认可。下涝泊村的会计兼代理员生病了，我买了牛奶和水果去看望他；东石现村的代理员过生日，我带了几瓶酒去祝贺……点点滴滴，礼物有价情义无价，渐渐的我和他们处成了好友，走成了亲戚。现在我的片区22个村，村*或代理员们都和我象一家人。在他们的帮助支持下，我的各项业绩始终保持在前列。
单丝不成线，独木不成林。一滴水想要永不干涸，唯一的办法就是融入大海。一名合格的乡镇客户经理，想要立足岗位，取得好的业绩，就是要把自己融入到广大的农村用户中，用心编织这张“关系网”。有句大实在话要和大伙儿说：“咱这工作，跟客户，关系不怕好，感情不怕深。”
《努力奋斗者的足迹》专栏面向公司员工长期征稿。即日起，《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度，总结支持员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。
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