眼前这位身材匀称、神情刚毅、走路带风的中年汉子，举手投足间透露出坚韧、干练的军人作风。他叫胡建国，今年54岁，中共*员，退伍军人，是利津分公司南部站一名客户经理，负责着王庄片区34个村近3000户有线电视和宽带的维修维护、收费保户、智能终端转换、192手机号发展等工作。熟悉老胡的人这样评价他：作为一名客户经理，他最大的特点就是总在与辖区居民群众打交道，谁家的盒子坏了，谁家的线路出了问题，哪些居民需要上门收费，他都装在心里，跑在前头。

2019年以来，利津分公司为应对掉户的巨大压力，确定了各片区实行“划小承包”经营管理的改革办法，重点考核保户和收入两大指标任务。面对目标任务，16个客户经理面面相觑、不敢接招。就在大家一筹莫展之际，胡建国率先报名，表示有信心完成保户任务。

胡建国说到做到，自承包经营管理以来，胡建国每月的续费率、保有率等考核指标均名列前茅，成为利津分公司当之无愧的“保户大王”。当别人向他请教“保户秘诀”时，他总是笑着说：“我的保户秘诀就是多往用户家里跑几趟，与村里的老人拉拉家常，干点力所能及的活，久而久之，用户就信任咱了。”

（胡建国（右三）和同事们进村地推）

服务是树立企业信誉的关键，作为网格客户经理，就是要第一时间回应客户需求。胡建国近半年来共计接收工单331个，当天处理完成的共计309个，用户反馈满意率达99%。雷雨天气时，工单数量成倍增加，胡建国早晨5点就奔赴维修现场。由于营业厅离所辖片区较远，胡建国总是随身携带足够的备机和配件，做到及时为用户更换。每次接到维修工单，他都能第一时间和用户进行沟通，能在电话里解决的，就耐心和用户说清楚怎么处理。有些农村老年用户，在电话里很难沟通，他就用最快的速度上门服务，很多被子女换了其他运营商机顶盒的老年人，就因为他的及时服务，又主动换回广电机顶盒，老人们经常说：“不为别的，就为小胡的工作态度，面对一群老头老太太，人家从来不嫌烦。”

有一次，胡建国在张窝村维修，看见有一户人家在建新房，可现场无人懂得如何布放墙内电源线和有线电视线，急的房主满头大汗。胡建国知道后，立马上前指挥工人操作。线穿好后，房主要给胡建国钱，胡建国婉拒了，说新房建成就用广电的机顶盒和宽带吧，到时候我来给你安装。房主连连表态，不但要用广电，还会多加宣传，有这么好的服务肯定差不了。通过细致、到位的用户服务，胡建国挽回、激活休眠户数、新开享TV户数在分公司都是成绩最好的。

（胡建国为用户换灯泡）

胡建国所辖片区有线电视用户到期时间大多比较集中，他就委托各村村两委成员，利用大喇叭宣传发动，在村文化大院集中收费。由于胡建国的好人缘，很多村民也帮不在家的邻居捎来收视费。有一次，遇上雷雨天，胡建国的工单很多，正着急的时候，村里热心村民说：“把名单给我，你去忙，我帮你去收费。” 靠着优质服务的“好口碑”，胡建国不仅保住了用户，而且用户数还实现了连续、稳定的正增长。今年连续几个月，胡建国片区有线电视续费率为93%，保有率达到102%。

胡建国身上总是带着《流失用户信息本》和到期未交费的用户名单，上面详细记录了片区的所有停机用户信息。胡建国维修走到哪里工作就做到哪里，上门了解用户离网情况，帮用户解决遇到的困难，其中有很多老年用户是因为离营业厅远，出门缴费不方便而离网的。通过胡建国细致、到位的用户拜访工作，挽回、激活了大量用户。近3年来胡建国共激活休眠用户125户，其中一年以上休眠用户42户。

近几年胡建国充分利用微信进行营销，凡是有智能手机的用户，他都主动添加微信，教用户学会微信缴费，没有微信的想办法通知其子女或村委代转账。想安装机顶盒暂时拿不出几百元的，他也会帮用户先装上，让用户先体验，一个月后再上门收费。通过添加微信，让用户及时了解公司的产品和*策，也能视频指导用户解决简单的故障，还能逢年过节给用户发送个祝福语，拉近与用户的距离，增加用户粘性，用胡建国的话就是：“何乐而不为呢？”

公司里与胡建国同龄的有三人，另外两人早就因身体原因退出一线，公司领导也征求过他的意见，在农村维修爬线杆、爬屋顶确实挺危险，身体吃不消可以提出来。胡建国坚定地说：“身体没事，当兵练过，再干几年没问题。”

每一份努力都不会被辜负，每一分坚持都将会有收获。十七年来，胡建国靠优质服务赢得了用户的“好口碑”，“好口碑”转化成“好业绩”，成为了人人称羡的“保户大王”！

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